第一条　在咨询服务和项目受理、业务办理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

　　第二条　首问负责制的对象包括:前来办事、来访人员,来电、咨询、和业务办理人员等。

　　第三条　对来访或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

　　第四条　首问负责工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:

　　(一)向对方说明原因,给予必要的解释;

　　(二)将对方带到或指引到相关部门办理;

　　(三)转告有关的电话号码或办事地点。

　　第五条　答复来访来电提出的问题时,既要准确地介绍政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了的应耐心向对方说明情况,不属于中心答复或解决的问题,应指引到相关部门。答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,杜绝服务忌语,严禁使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言敷衍搪塞,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好服务形象。

　　第六条　每个工作人员都要认真执行好首问负责制。

　　第七条　在处理来访、来电的咨询、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,将视情节严重给予责任人相应处理。