一、消费者投诉举报工作。截至目前,分局共受理消费者投诉举报1720件,其中12315平台1396件,12345平台324件,办结率96.2%,共为消费者挽回经济损失72.36万元,诉转案15件,罚没款24.43万元。在处理消费者投诉举报的工作中,我们一是突出一个“快”字。充分发挥“12315”指挥中心作用,做到快速分流、快速处置、快速反馈、快速回访,形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、査办有力的工作格局。二是讲究一个“细”字。主要是全程网络化、无纸化、平台化操作要细;受理问题、体察诉求、严谨反馈要细;核查调解、询问取证、依法处置要细。三是做好一个“实”字。以提高维权工作能力为抓手,强化提升维权效能,踏踏实实处理好每一个投诉举报工作。九台分局在4月份开展了为期一周的12315战线全体和各监管所人员集中培训,取得了以工作能力提升促工作效能提升的实效。上半年,九台分局的消费者投诉举报工作处置快、质量高、反馈好,得到了区级市长公开办的高度认可。 

　　二、深入开展“12315”五进工作。年初以来,九台分局就积极推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动,目前九台辖区共有49个消费维权服务站,其中包含7个“美丽乡村”服务站。下辖村镇的服务站由当地市场监管所负责指导,城区的服务站由消保科负责指导和维护,目前已形成长效动态的管理机制。今年,我们工作人员逐户走访,主动对接新建的具有代表性的大型商场、超市、市场等贴近百姓的民生行业、消费投诉热点行业,宣传建站意义,引导其发展为新的12315“五进”站点,同时指导已建站点完善工作制度,规范工作机制,并对标志牌进行更换。 

　　三、“12315”效能评估工作。效能评估工作从去年年底开始,按照市局的要求进行开展。我们一是坚持目标导向,制定的工作目标,精准研判,对工单的分流转办环节实行专人重点监控;对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办,确保各项指标稳中有升。二是坚持问题导向,紧盯超期件,从投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率入手,积极进行问题整改;三是坚持结果导向,按照“有诉即应,多方响应”快速维权回应机制要求,做到“日统计、周分析、月通报”,同时确保投诉举报办理质量,严格落实投诉举报各项指标任务,力争办理过程满意率和办理结果满意率两个百分之百。 

　　四、ODR企业发展工作。九台区目前共有ODR企业26家,主要分布在城区及较大的村屯。我们主要积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报成为ODR企业,对操作有困难的企业,我们采取工作人员亲自上门指导,手把手教操作的方式,提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理的能力。同时对ODR企业进行在线管理,查看其是否有投诉举报工单,并由当地监管所进行分流、催办或介入指导。 

　　五、消协组织恢复建设工作。考虑到消协组织作为公众认可度较高的社会组织,并一直在消费维权领域起到重要作用,机构改革后,虽然无消协编制和人员的相关规定,九台分局也一直保留消协这个单位。9月份,市消协工作会上要求各地区消协组织重新建立,九台分局立即着手进行消协组织恢复工作,召开党组工作会议,进行相关工作的安排部署。目前,九台区消费者协会已初步恢复建立,已在民政局登记,正在更换法人,我们也将按照省厅、市局的下一步要求进行改革。九台区消协现有工作人员5人,负责受理12315、12345投诉举报受理和处置工作,与消保科作为既分工明确又密切配合的两个部门,共同做好维护九台区消费者权益的工作。 

　　虽然我们消费维权工作目前稳中有进,但在工作的过程中,我们也存在一些问题和困难,主要有以下几个方面: 

　　一是放心消费创建部门联动不足。在“放心消费”创建过程中,我们积极与政府、各职能部门沟通,包括多次牵头召开联合工作会议、细化分解各项任务分工,征求各部门意见形成工作方案、建立与各部门的联络员制度等,但在实际创建过程中,各部门对放心消费工作认识不深、了解不足,认为消费领域主要由市场局监管,其他部门没有抓手,因此难以调动各部门参创积极性,导致在实际创建过程中仍以市场局一家为主。 

　　二是人员业务素质有待提高。由于三局合一,以前接触的业务各不相同,合并后各工作人员对投诉举报涉及的多方面知识不懂、不会,业务能力有所欠缺,在具体处理投诉举报时对调解流程、技巧、适用法律仍不明晰,建议省厅多开展消费维权业务培训,提升基层工作人员的业务素质,以满足实际需要。 

　　三是存在重复举报和恶意举报的现象。消费者往往在同一时段密集进行投诉举报,或将同一内容在12315、12345等多个平台进行重复投诉。并且有职业打假人、或报复同行泄愤的恶意举报,我们对于乱投诉、反复投诉没有相关的约束和惩罚机制。 

　　四是消费纠纷超越市场监管的职能范围。随着“12315”电话的深入人心,消费者只要发生纠纷就找“12315”,但在生活中其实可能涉及很多部门。比如说建筑工程质量,种子质量,烟卷质量等的投诉,一般建议到行管部门投诉或者进行鉴定。但是有些部门没有专门处理“12315”投诉举报的人员和机构,“12315”本身又没有质量鉴定的权限,当工作人员告知其到有关部门进行鉴定,依据鉴定结果处理时,消费者往往不理解,认为推诿扯皮。例如五一期间我分局接到关于农药质量的现场投诉,农药我分局无检查权限,消费者难以理解并且现场服药,威胁工作人员进行处理。而且《消法》的“12315”的行政调解没有赋予行政裁决能力,只能进行调解,调解结果只能是道德约束,没有强制手段,因此调解结果不一定能完成达到消费者满意,消费者就认为是工作人员能力或者作风问题,影消费者满意度。 

　　下一步,我们将继续按照省厅、市局的指示要求,认真听取各位领导对分局相关工作提出的意见和建议,梳理整改当前工作中仍存在的问题,不断加强和改进工作,为服务地方经济发展和人民幸福做出更多努力。